Lo repito con frecuencia, los caminos están ahí, nosotros sólo elegimos uno de ellos. Y es igual que hablemos de nuestra vida particular que de la profesional. Dependiendo de cómo actuemos, así llegarán unos resultados u otros.
Hay vendedores que huyen de los "problemas" y cada vez que se enfrentan a un cliente disgustado, prefieren dar largas al asunto, pasar la responsabilidad a otro compañero o simplemente negar lo evidente, que algo no ha salido como el cliente deseaba. Piensan que el transcurrir del tiempo solucionará por sí sólo. Se equivocan doblemente porque la falta de soluciones lo único que conseguirá en distanciar y disgustar aún más al cliente.
Este tipo de vendedor recorrerá un camino muy corto en la profesión porque aún no ha aprendido y aquí tomo las palabras de una clase impartida por Olman Martínez en la Universidad de las ventas de San José, Puerto Rico y cuyo video me llegó a través de Facebook, en el que con muy bien criterio dice: Un cliente que se gana por productos, puede perderse por servicio.
El cliente disgustado espera, además de amabilidad, soluciones y a ser posible, para ya mismo. Si eso no pudiera ser, lo menos que puede hacer cualquier vendedor que se precie es escuchar, atender la queja expresándolo con su atención, su silencio y su comprensión. Muchas veces el cliente lo que necesita es ser escuchado, sólo con eso gran parte de su enfado se diluye y su actitud es más receptiva a nuestras explicaciones.
Lo primero que debe asumir el vendedor es que el enfado o la queja no es algo personal contra él, por tanto, sería un grave error ponerse a la defensiva cuando es el momento de la empatía, de colocarse en la piel del cliente.
Al gestionar mal una queja, si nos sentimos atacados y reaccionamos a la defensiva en lugar de desvincularnos de la parte personal, estamos olvidando que un cliente disgustado hablará mal de nosotros y eso influirá, sin duda alguna, en las ventas a otros clientes conocidos.
Insisto, el cliente necesita comprensión, respeto y por supuesto, una solución. Eso es lo que espera del vendedor.Podemos echar a perder años de buena reputación por una gestión mal llevada ante la queja de un cliente. Para fidelizar a un cliente el buen servicio ocupa uno de los primeros lugares y dentro del servicio, sin duda alguna está el saber resolver con acierto las quejas de los clientes.
Os deseo buena reflexión y mucho éxito. Hasta pronto.
